C&A, Lady Sting, Mapdame en Sam Sam

Ik moet het gewoon even kwijt. Vandaag was een lichtelijk vreemde dag en niet vanwege vele bijzondere gebeurtenissen, maar omdat ik mij behoorlijk verbaasde over de asocialiteit van mensen in hun functie van werknemer ten opzichte van hun klanten. Of eerder, asocialiteit en ondoordachtzaamheid onder winkelpersoneel en horecapersoneel. Binnen een tijdsspanne van twee uur werd ik, samen met mijn vriendin, op vier verschillende locaties binnen Breda geconfronteerd met stomme mensen.

De eerste keer gebeurde dit in de C&A. Ik had wat broeken bij elkaar gesprokkeld en begaf mij naar de kassa. Daar aangekomen stond er nog een klant voor me. Deze legde een shirt op de toonbank dat zij terug wilde geven. Het shirt stond haar niet. Vanuit de caissière was er geen woord van welkom. Na wat eerste handelingen kwam er een kort en zakelijk gesprek op gang. Na dit droge gesprek vertrok de klant weer zwijgend en schoonde de caissière de toonbank op.
Toen was ik aan de beurt. Ik legde, zoals dat gaat, mijn twee broeken neer op de toonbank en wachtte op een woord van welkom. Dat kwam er niet. Ze keek me op geen enkel moment aan en ging aan het werk. Het eerste wat ze tegen me zei, was de prijs. Ik kan daar niet tegen. Ik sta zelf één dag in de week achter de kassa en ben altijd beleeft tegen de klanten. Zelfs al vergeet ik soms wel eens te groeten, dan realiseer ik mij dat een paar seconden later en verontschuldig mij, niet te opzichtig, voor dit vergeten. Ik zeg ‘niet te opzichtig’ omdat ik er ook weer een hekel aan heb als de caissière zich teveel over zichzelf uitlaat. De klant is koning en moet zich ook zo voelen. Jij, als caissière, hebt de taak om de klant met een goed gevoel de winkel te laten verlaten.

Op de roltrap naar beneden grapten mijn vriendin en ik er een beetje over. Ze groette dan misschien niet, maar de prijs was daar ook niet naar. Natuurlijk begrepen we dat dit klinkklare onzin was. In de prijs mag veel inbegrepen zitten, maar hopelijk geen asocialiteit. In ieder geval, ons humeur was nog op en top.

Toen kwamen we bij de Lady Sting. Een iets duurdere winkel met wat meer stijl. Prompt lopen we een muur van geluid binnen. Een drietal medewerkers staan, tijdens het opvouwen van kleding en midden in de winkel, met luide stem hun privé leven te bespreken. En niet zo maar hard, of doordacht. Nee, iedereen moest weten waarom een bepaald meisje vooral, nadat dittum of dattum gebeurd was, niet gereageerd had op die en die, en hoe kwam het toch dat niemand haar begreep? En dat ging maar door! Ik voelde me alsof ik tijdens een privé gesprek per ongeluk iemands huiselijke sfeer binnen liep, daar waar ik me op mijn gemak had moeten voelen bij het uitkiezen van kleding.

We zijn snel naar achter gelopen. Na een korte inspectie van de kleding zijn we de winkel weer uitgevlucht. We vonden het geen leuke ervaring, maar je ziet dat tegenwoordig zo vaak. Dus door met winkelen.

We liepen over de Ginnekenstraat richting hartje centrum, toen we een dame, met map in de hand, razendsnel op een jonge kerel af zagen stormen. Ik ken dat soort mensen… Iedereen kent ze en ik denk dat niemand echt blij met ze is, maar goed. We dogen ze maar. Maar dit ging echt te ver. Het is niet aan mij om iemand anders bij te staan in zijn of haar poging van zo’n mapdame af te komen, maar och, och och… Ten eerste, het product had ze nog niet genoemd, maar ze wilde vooral verkopen en dus vroeg ze om wat tijd van haar… Klant. Dat had deze niet en bovendien, zo zei hij zelf, had hij al een schuld en dus wilde hij zich daar op concentreren. De dame liet echter niet los. Naast zijn schuld kon hij vast nog wel wat geld doneren aan haar map-inhoud (ik weet niet eens wat ze verkocht, zo vaag sprak ze hem aan). Maar nee, de man zei, dat zijn schuld, die 480 euro groot bleek te zijn, toch echt belangrijker vond. Waarop de dame hem vroeg wanneer hij dacht deze afbetaald te hebben, want dan kon hij de map-inhoud-zaak toch zeker wel bezoeken om alsnog geld te doneren. Waarop de man zei, dat het toch nog zeker tot de zomervakantie zou duren en dat hij dan eerst op vakantie wilde gaan. Aha! Dus meneer had wel geld over voor vakantie maar niet voor haar map-inhoud-zaak-dinges!? Waarop de man weer zei, dat hij wel wilde vieren dat hij van zijn schuld af zou zijn. De dame hoopte hem dan toch wel na zijn vakantie weer te zien en liet hem eindelijk gaan.

Dit gesprek vond plaats over zeker honderd meter afstand, zonder dat één van beide ooit maar stil stond. De rede dat het geen tweehonderd meter werd, was omdat de dame hem nogal de weg probeerde af te snijden, zodat hij slechts traag vorderde ten opzichte van zijn loopsnelheid. Ik begreep beide personen niet. Blijkbaar moet je je gehele persoonlijk leven op tafel gooien om een excuus te vinden om maar niet in te gaan op de map dame en blijkbaar heeft zo’n dame alleen een cursus kromme logica gehad en is haar nooit etiquette bijgebracht. Een duidelijk ‘nee’ kwam niet bij de klant op en een duidelijk sein van ‘nee’ kwam niet over op de verkoopster. Zij was duidelijk niet bang om haar mond te roeren, hij klaarblijkelijk wel om haar gevoelens te kwetsen. Wij vonden het maar helemaal niets maar helaas kwam ze niet op ons af. Trouwens, had ze dat wel gedaan, had ik het gesprek waarschijnlijk alsnog ‘verloren’, want dat soort mensen is elke vorm van rede voorbij.

In ieder geval, we liepen door. Na nog wat winkels gehad te hebben, hadden we toch wel erg veel honger en dorst. Het was half zes en we hadden niets meer op sinds de lunch. Een terrasje dan maar. We belandden bij café Sam Sam. Een vriendelijke serveerster nam onze bestelling op. De drankjes werden snel gebracht, het enkele portie calamaris duurde wat langer. Uiteindelijk kwam uit het café naast Sam Sam de calamaris eindelijk naar ons toe. Dat dit zo geregeld is in centrum Breda wisten we al. De keuken veranderd soms van café, maar levert over het algemeen geen slechte kwaliteit. Een kartonnen doosje met daarin de calamaris werd samen met een kopje knoflook op een bordje aan ons gepresenteerd. Hmmm! Lekker! Niet dus. Er waren drie dingen mis mee. In plaats van de beloofde tien ringen, zaten er negen in, de grote van de ringen was kon beter uitgedrukt worden als kleinte en ze waren te ver doorgebakken. Toch maar eten, want ja; die honger was echt. En dat was natuurlijk stom van ons. Ze waren weg te krijgen, maar voor vijf euro veertig hadden we toch iets meer verwacht.

Toen kwam de serveerster, van Sam Sam dus, wederom langs ons tafeltje gelopen. M’n vriendin bestelde nog een drankje en vertelde prompt dat ze niet tevreden was geweest met de gegeten calamaris. Ze noemde de bovenstaande punten van kritiek achter elkaar op. Maar ja… Ja… Nu hadden we het al op en kon ze dus niet zien of we de waarheid spraken… Dus ze kon er niets meer aan doen…

Ligt het nou aan ons of is dit gewoon zo onbeleefd als je maar kan zijn als serveerster? Begrijp me niet verkeerd, Sam Sam is lang niet altijd slecht en we komen er geregeld, al zijn de intervallen wat groot, maar op dit soort punten gaat het dan toch fout met de klandizie? Wordt dat ze nou echt meegegeven door de baas? Wordt hen nou echt verteld, dat ze vooral alles moeten checken om te zien of de klant de waarheid spreekt? Gebeuren er dan zovaak van dit soort ongelukjes dat ze maatregelen hebben moeten nemen om te voorkomen dat ze failliet gaan? Kunnen ze niet gewoon meer aannemen dat de klant de waarheid spreekt en er dus als ware gastheer op reageren door te compenseren voor het ongemak?
Ik was al benieuwd wat ze als tegenprestatie zouden geven. Ik hoefde geen heel nieuw portie, maar misschien een hint van sympathie? Misschien een blijk van interesse in het ongemak van de klant of een duidelijk signaal dat er iets aan gedaan zou worden? Maar nee hoor. Het enige waar ik nog blij over kan zijn is, dat ze tenminste niet de schuld in de schoenen van het buur café hebben geschoven. Dat staat ze goed. Maar kom kom, wat blijk van goede omgang met de klant had er wel bij gemogen.

En dus durf ik te spreken over ‘stomme mensen’. Ik zie het maar al te vaak, dit soort verschijnselen, maar niemand lijkt er op te reageren. Personeel lijkt gewoon niet meer verteld te worden wat hun functie inhoud. “Hier! Een dienblad en een portemonnee en lopen maar! Fort!” Dat lijkt de tendens te zijn. En als mensen maar lang genoeg zelf zo bediend worden, dan slaat deze instelling over van persoon op persoon. Er hoeven geen generaties over heen te gaan om dit te bereiken. Het winkel personeel of het horeca personeel ververst zich veel te snel om dit ene generatie te laten duren. Laten we ons eens richten op die stomme grens van 16 jaar, wanneer je een biertje mag drinken.
Neem de horeca. Als je zestien bent en je voor het eerst naar cafés gaat, dan kan het zo zijn dat je twee jaar later zelf de volgende generatie van bedienend personeel vormt. Ik heb hiernaar geen onderzoek gedaan, maar ik kan me zo voorstellen dat er op deze manier binnen zes jaar er een behoorlijke vervreemding kan ontstaan ten opzichte van ‘oude gewoontes’. Ik ben zelf nog maar 26 jaar oud en heb nu al het idee dat het bedienend personeel echt niet meer weet waar ze mee bezig zijn. Laten we het nu niet gaan hebben over ‘vroeger was alles beter’, maar wel over hoe we om moeten gaan met nieuw personeel: Inwerken! Etiquette bijbrengen! Misschien zelfs in eerste instantie iedereen aanspreken met ‘u’! Dat zou ik fijn vinden, dat vindt mijn vriendin fijn en hopelijk ieder zichzelf respecterende Nederlander.

9 Responses to “C&A, Lady Sting, Mapdame en Sam Sam”

  1. Rense says:

    `Mooie’ service ;-)

  2. giel says:

    Kan ik me helemaal bij aansluiten.

    De onpersoonlijkheid, afstandelijkheid en soms inderdaad gewoon weg onbeschoftheid is mij ook opgevallen.

    Door deze tendens, waarvan ik niet weet wanneer die precies is begonnen, ben ik me juist gaan richten op winkels waar dit nog wel de gewoonste zaak van de wereld is. Want die winkels zijn er ook nog gewoon.

    Ik ga ook niet meer op zaterdag of koopavond even de stad in in Dordt, uit gevaar dat ik lastig word gevallen door fanatieke evangelisten of een aggressieve marketingstrategie voor goede doelen. Ze zijn er niet altijd, maar tijdens consumentdagen vieren ze hoogtij.

    Zelf ga ik sporadisch naar een terras toe.

    Kortom, ik kan me goed in je situatie inleven en wil je tegemoet komen met sympathie voor je betoog.

  3. admin says:

    Wel, bedankt beide! Dat doet mij deugt… Kijken of ik nu wel caissière zonder die vreemde symbolen kan typen.

    EDIT: JA DUS!

    EDIT 2: Niet dus :D Nu heb ik de comment geëdit en gaat het weer fout!

  4. Lau says:

    Voor mij is het een kwestie van een groep winkels en of terrasjes samenstellen waar je je zelf gewoon goed voelt. En kom ik in een winkel waar ik bij voorbeeld niet goed geholpen wordt, dan kan dat me gewoonweg gestolen worden en ga ik graag naar een winkel waar dat niet zo is… hun verlies niet die van mij.

    Bij de ‘Men at Work’ ben ik altijd erg netjes geholpen. Ze hebben af en toe gekke dingen in de uitverkoop en om die rede kom ik in die winkel. Als ik er direct weg gekeken zou worden zou ik er wel twee keer over nadenken om er nog eens terug te komen.

    Uiteindelijk zoekt iedereen toch zijn eigen winkels uit. Zo zullen er genoeg mensen zijn die zich helemaal niks aantrekken van het gesodemieter van de klantenservice en zijn dus uiters geschikt voor winkels als Lady Sting.

    Met calamaris het zelfde, hebben ze slechte calamaris meld het via of direct aan de kok, die zal zeggen dat hij er niks aan kan doen en zal je als je weg bent de huid vol schelden… dat krijg je als je een kok bent in een keuken waar de gerechten niet met liefde worden gemaakt. Dan is dat nog steeds zijn probleem en niet die van jou. Laat hem weg rotten in zijn keuken met slechte calamaris en zoek zelf naar een zaakje waar je wel lekkere calamaris kan krijgen.

    Je zou kunnen zeggen dat het ontduiken van dat soort winkels geen oplossing is, ik kan er echter niet mee zitten.
    Ieder zn ding zo is het met alles. Veel dingen worden slechter, maar zeker niet alles. Of niet?

  5. admin says:

    Ik vind toch dat je dat zeker wat kort door de bocht stelt. Het gaat hier eigenlijk niet om de service zelf, maar om de vreemde tendens die er heerst onder bedienend personeel. natuurlijk kan je die winkels links laten liggen, maar ik vind het gewoon een vreemde instelling.

    Ik denk dat dit komt omdat men gewoon de basis van wat het betekent om bedienend personeel te zijn niet meer meekrijgt. En dat is jammer. Al die fouten richting de klant kunnen gewoon vermeden worden door een goed gesprek om de tafel.

    Ik denk hierbij bijvoorbeeld aan Gordon Ramsey, die bij restaurants langs gaat om daar alles weer op de pootjes te zetten. Zijn antwoord ligt hem bijna altijd in communicatie. Dat zou toch vrij simpel te bewerkstelligen moeten zijn? Communicatie? Bij ‘the Nanny’ is het ook hetzelfde verhaal. Communicatie en consequent zijn. Na een week heb je resultaat en dat is als een bedrijf of familie als jaren lang vastgeroest zit. Waarom dan niet bij bedienend personeel?

    ‘Veel dingen worden slechter, maar zeker niet alles. Of niet?’

    Ik zou nu kunnen zeggen dat het allemaal slechter wordt, dat het wel meevalt, of dat het helemaal niet slechter wordt. Voor alle drie kunnen we een argument vinden. Maar wat ik vooral kan zeggen is, dat waar ik het slechter zie worden het absoluut niet ligt aan de mensen, maar aan een gebrek van instructies. Een aantal basale vaardigheden worden gewoon niet meegegeven. de oplossing zit hem dus niet in vermijden, maar consequent om blijven gaan met je tegenspoed, en er dus eigenlijk iets van zeggen. Probleem is natuurlijk, dat omdat ze geen achtergrond hebben meegekregen, ze ook niet begrijpen dat als je ze aanspreekt, dit niet persoonlijk bedoelt is. Dan mag je ze dat dus ook nog eens uit gaan leggen. Maar ja, als niemand dat doet, wat wordt dan de nieuwe standaard?

  6. Giel says:

    Je snijdt in mijn ogen zojuist de achilleshiel van een individualisme stimulerende democratie aan.
    Wat betekent ‘de standaard’ dan uiteindelijk nog voor een individu? Wat zijn normen en waarden van een ander als je zelf ervan bent overtuigd van je eigen normen en waarden voldoende zijn? Wat hebben instructies voor nut, als je vrij bent om ze niet ter harte te nemen?

    Zonder een gelijkgerichte meerderheid bereik je niks meer in zo’n maatschappij. Ze zijn al te vrij om zich geroepen te voelen en alleen massaal overkoepelende evenementen (lees: rampen of voetbalwedstrijden) brengen zo’n maatschappij dichter bij elkaar.

    Noem me een doemdenker, maar soms zie ik het treurig in voor het Nederlandse volk. Langzaamaan verliezen we onszelf in onze eigen vrijheid en drijven we weg van eensgezindheid. En probeer je de mensen terug bij elkaar te krijgen, dan lukt dat niet. Echte vrijheid gedoogd al geen compromissen meer.
    De stem van het volk bestaat dan uit een onhoorbaar geroezemoes van mensen die het niet met elkaar eens zijn en elkaar tevergeefs proberen te overtuigen van hun eigen standpunt.

    Ik heb er vaak over nagedacht om mensen hiervoor te mobiliseren, om hen in te laten zien dat om vrijheid te hebben, je het eerst kwijt moet zijn. Maar het heeft eigenlijk alleen het averechtse effect. Een zoveelste afzondering, afsplitsing en vervreemding. Hun goed recht. Daar kiezen ze voor.
    Wie zit er anno 2008 nog te wachten op 1 staat, 1 kerk, 1 volk? Precies. Niemand. Want zo’n uitspraak grenst aan rascisme. Terwijl het ideaal heel utopisch is. Geen conflicten, geen machtstrijd en geen ongelijkheid meer.

    De mensheid gaat inderdaad een nogal vreemde kant op en ik kan nog niet met zekerheid zeggen of die kant me wel bevalt.

    Vandaar mijn volgende stelling:
    Individualisme bevorderdt eenzaamheid.

  7. admin says:

    Nou nou nou! Dat is wel erg dramatisch. Al lijkt er inderdaad een tendens binnen de maatschappij te spelen van verloedering, toch moeten we daarbij niet voorbij gaan aan de menselijke aard. Er zit iets in de mens dat gewoon chaotisch is. Vandaar dat er een enkele lijn nooit getrokken kan worden. Mijn standaard is dan ook een vrij oppervlakkige standaard. Gewoon, een van wederzijds respect op de werkvloer en tussen klant en bediening. We hoeven elkaar niet aardig te vinden, maar als je ergens voor betaald, of als je ergens gewoon met rust gelaten wil worden, dan moet dat zich in ieder geval in goede orde kunnen voltrekken.

    Bergafwaarts, bergopwaarts, ik weet het niet. Er gaan dingen goed en er gaan dingen mis. Dat ziet niet iedereen, dat lijkt vooral de teneur van de slimme mens te zijn. Slimme mensen pikken gewoon teveel narigheid op een rijtje uit onze samenleving en hebben de neiging om die dingen aan elkaar te rijgen, zodat het een negatieve brei wordt in ons hoofd (ik schaar mij nu inderdaad onder de slimmen ja :D ). Dat is niet nodig. Laten we ons dus nog verstandiger opstellen en begrijpen dat we enigszins die tendens tot het zien van verloedering in banen kunnen leiden die begaanbaar blijven voor een wat objectiever reflecterend pad. Kortom, het is allemaal relatief, maar nooit zo relatief dat we ons niet aan het ene kunnen ergeren terwijl we het ander daarbij aan ons voorbij laten gaan. En aan de andere kant van de schaal: Alles wat goed gaat hoeven we ook weer niet bij elkaar op te tellen, zodat we in een onwerkelijke euforie zouden leven.

    Hmmm… Dat was wat vaag. Wat ik voornamelijk bedoel is, dat een discussie die gaat over een bepaald soort verloedering, niet de verloedering van de gehele maatschappij behelsd. Net zoals je het over iets goed hebt en nooit over al het goeds.

    De dualiteit van de samenleving die je schets is er een die onoplosbaar is. In een Utopie hebben we ook een stront schepper nodig. In een distopie zijn er mensen die het goed hebben. Er is geen balans te vinden tussen die twee uitersten, en dus blijft de wereld in flux. En dat is mooi. Maar dat betekent niet dat we er niets over kunnen zeggen. We moeten juist die afspraken maken die het leven net een beetje makkelijker maken. Zoals: Goede service doet mensen glimlachen en met een goed humeur terugkijken op de dag. En dat IS mooi, vind ik.

  8. Lau says:

    Hoera! Het verschil moet er inderdaad zijn… ik moet toegeven dat ik inderdaad niet geschikt ben om 5 dagen in de week stront te scheppen. Maar als ik een strontschepper zou zijn, dan zou ik wel altijd naar de mensen om me heen lachen ;)

  9. 95Monika says:

    Hi blogger, i must say you have very interesting posts here.

    Your website can go viral. You need initial traffic boost only.
    How to get it? Search for; Mertiso’s tips go viral

Leave a Reply